헬프데스크와 SLA — uEngine ERP 튜토리얼

판매 후 고객 문의를 티켓으로 받아 팀에 배정하고, SLA 정책으로 첫 응답과 해결 기한을 정합니다. 기한을 넘기면 위반이 원장에 한 번 남고, 준수율과 처리 흐름도 원장에서 봅니다.

무엇을 · 왜#

무엇	어떻게
배정	팀별로 직접 배정하거나, 돌아가며 또는 열린 티켓이 적은 사람에게 배정합니다
SLA 정책	최소 우선순위·유형별 첫 응답·해결 시간을 정합니다. 달력 시간이나 회사 달력의 근무 시간으로 셉니다
고객 대기	해결 시계만 멈춥니다. 고객이 답하면 남은 시간을 다시 셉니다
위반	기한이 지나면 `SLA 위반`이 기한 시각으로 한 번 남습니다. 매분 실행하는 작업, 앱, 기한 지금 확인 단추 중 먼저 확인한 쪽이 기록합니다
고객 링크	고객은 링크로 로그인 없이 진행을 보고 답합니다. 내부 메모는 보이지 않습니다
분석	SLA 준수율(판단한 티켓 20건 전에는 근거 부족), 첫 응답·해결 시간, 단계·우선순위·유형별 수를 봅니다

헬프데스크는 다른 모듈 없이도 사용합니다. 판매나 청구가 켜져 있으면 티켓에 주문과 청구서를 연결할 수 있습니다. 고객 담당자 연락처는 원장 밖에 있어 지울 수 있습니다.

먼저 알아 둘 것

가온가전은 가상 회사이고, 사람·고객·문의는 모두 가상입니다. 화면은 로컬 Supabase에서 찍었습니다.
녹화 전에 구성원 상담하나, 상담둘, 에이전트 계정 지원봇(모두 헬프데스크 역할)과 고객 가온마트를 명령으로 넣었습니다.
둘째 문의는 지원봇이 MCP로 열었고, 셋째 문의는 다섯 시간 전 시각으로 넣었습니다(로컬 시험 환경에서만 가능합니다).

따라 하기#

헬프데스크 켜기. 관리자로 설정 → 모듈에서 헬프데스크를 켭니다. 켜기 전 고객 문의는 원장에 없고, SLA는 켠 뒤 접수한 티켓부터 적용된다고 안내합니다.
헬프데스크 켜기
팀. 헬프데스크 → 헬프데스크 팀에서 고객지원팀을 만들고 구성원은 상담하나·상담둘, 배정 방식은 돌아가며로 저장합니다.
팀
SLA 정책. 헬프데스크 → SLA 정책에서 높음 이상을 만듭니다. 팀은 고객지원팀, 최소 우선순위는 높음, 첫 응답은 4시간, 해결은 24시간, 세는 방식은 달력 시간으로 정합니다. 첫 응답 시간이 해결 시간보다 길면 저장할 수 없습니다.
SLA 정책
티켓 접수. 상담하나로 헬프데스크 → 티켓 → 새로 만들기에서 고객 가온마트, 제목 제습기 전원이 켜지지 않습니다, 우선순위 높음으로 저장합니다. HD00001이 차례로 상담하나에게 배정되고, SLA에 첫 응답 4시간 안에, 해결 24시간 안에가 붙습니다.
티켓
에이전트가 연 티켓. 둘째 문의 HD00002 설치 기사 방문 일정은 지원봇이 MCP로 열었습니다. 다음 상담둘에게 배정되고, 이력에 티켓 접수 · 지원봇 · 에이전트가 남습니다. 에이전트는 erp_read로 SLA 상태(정상 · 첫 응답 4시간 안)를 읽었습니다.
에이전트
답하고 해결. 상담하나가 HD00001에 답장을 보내고 해결을 누릅니다. 첫 응답과 해결 모두 「지킴」입니다.
지킴
고객 대기. 상담둘이 HD00002에 내부 메모 기사 일정표 확인 필요를 남기고, 답한 뒤 고객 대기로 둡니다를 선택해 방문 가능한 날짜를 묻는 답장을 보냅니다. 티켓은 「고객 대기」가 되고 해결 시계가 멈춥니다.
고객 대기
고객 링크. 고객은 링크로 로그인 없이 문의를 봅니다. 담당자의 답장만 보이고 내부 메모는 보이지 않습니다. 고객이 다음 주 화요일 오전 10시가 좋습니다라고 답하면 「처리 중」이 됩니다.
고객 링크
진행으로 돌아옴. 직원 화면에서 HD00002가 「진행」으로 돌아오고, 남은 해결 시간을 다시 셉니다.
진행 재개
위반. 다섯 시간 전 접수한 셋째 문의 HD00003 환불 요청에는 아무도 답하지 않았습니다. 헬프데스크 → 헬프데스크 분석의 열린 티켓 SLA에서 HD00003이 「위반」입니다. 매분 실행되는 작업이 위반을 기록하며, 기한 지금 확인으로 바로 확인할 수도 있습니다.
위반
이력. HD00003의 이력에 SLA 위반 · 시스템 · SLA 기한이 남습니다. 위반 시각은 첫 응답 기한이며, 다시 확인해도 한 번만 남습니다.
위반 이력
준수율. 헬프데스크 분석의 SLA 준수율은 50%입니다. 판단한 2건 중 지킴 1건, 위반 1건입니다. 20건이 되기 전에는 근거가 부족하다고 표시합니다.
준수율
프로세스 마이닝 로그. 분석 → 프로세스 마이닝 로그의 티켓 탭에 사례 3건, 이벤트 13건, 흐름 3가지가 나옵니다. 티켓 접수 → SLA 위반 같은 흐름을 내려받아 Process GPT에 올릴 수 있습니다.
프로세스 마이닝 로그