병목 찾기 — 어디서 시간이 새는가

정식 프로세스 「달빛커피 제안」이 석 달 동안 48건 돌았습니다. 그 기록으로 한 건의 리드타임이 어디에 쓰였는지 단계마다 나눠 보고, BPMN 열지도로 병목을 찾고, 한 건씩 들여다본 뒤, 비서에게 말로 물어봅니다.

이야기 — “회신이 너무 늦어요”#

17장에서 대화로 만들었든 19장에서 마이닝으로 찾았든, 정식 프로세스는 돌 때마다 단계별 시작·끝 시각을 남깁니다. 6부에서는 정식 프로세스 「달빛커피 제안」이 석 달 동안 돈 기록으로 실습합니다. 달빛커피 가맹점이 늘어날 때마다 한 주에 서너 건씩 요청이 왔고, 10월에는 다섯 건을 넘겼습니다. 그러자 달빛커피 담당자가 “요청하고 회신을 받기까지 너무 오래 걸린다”고 말합니다.

장진영 팀장은 어디가 느린지 감으로는 짐작이 갑니다. 하지만 “누가 늦다”가 아니라 “일이 어디서 기다리는가”를 숫자로 보고 싶습니다. 이 장에서는 그 숫자를 만듭니다. 다음 21장에서 그 숫자로 전체 흐름과 제약을 읽고, 22장에서 무엇을 바꿀지 미리 계산해 실제로 바꿉니다.

리드타임은 어디에 쓰이나#

리드타임은 일이 들어와서 끝날 때까지 걸린 시간입니다. 고객이 체감하는 시간이 바로 이것입니다. 그런데 리드타임 안에서 누군가 실제로 손을 움직이는 시간은 생각보다 짧습니다. 대부분은 기다리는 시간입니다.

Process GPT Lite는 단계 하나가 진행된 시간을 여섯 가지로 나눕니다.

이 나눔은 Process GPT의 분석 서비스에 있던 규칙을 그대로 가져온 것입니다. 시간은 두 기록에서만 읽습니다. 작업 항목의 상태가 바뀐 시각(할 일 → 진행 중 → 제출 → 완료)과 에이전트가 남긴 이벤트 시각입니다. 담당자가 작업 항목을 처음 연 순간을 착수로 보므로, 할 일이 와 있어도 열어 보지 않은 시간은 작업이 아니라 대기로 셉니다.

병목을 읽는 다섯 지표#

화면의 열지도는 단계마다 아래 지표 가운데 하나를 색으로 보여 줍니다. 빨갈수록 큽니다.

중앙값은 값을 크기순으로 줄 세웠을 때 가운데 값입니다. 평균과 달리 유난히 오래 걸린 몇 건에 끌려가지 않아 “보통”을 말할 때 씁니다. 늦을 때를 말할 때는 p80(100건 중 80번째)을 함께 봅니다.

따라 하기#

1. 알림에서 열기#

장진영으로 로그인하면 홈에 「제약」 알림이 와 있습니다. 프로세스에 새 병목(제약)이 나타나면 프로세스 담당자에게 한 번 알립니다. 판단은 규칙으로 합니다(가동률 75% 이상이거나 리드타임 중 대기가 40% 이상). 알림의 「개선 보기」를 누릅니다.

알림이 없어도 위쪽 「프로젝트」를 누르고 왼쪽 목록의 「프로세스」 옆 「개선 분석 →」으로 들어갈 수 있습니다. 실행 기록이 있는 프로세스가 나오고, 「달빛커피 제안」을 고릅니다.

2. 열지도로 병목 찾기#

개선 화면 맨 위에는 완료 건수, 리드타임 중앙값 3.1일(p80 4.8일), 흐름 효율 3.7%, 그리고 빨간 「제약」 표시가 있습니다. 흐름 효율과 제약은 21장에서 다룹니다.

「병목」 탭의 다이어그램은 정식 등록 때 만든 BPMN 그대로이고, 단계 뒤의 빛이 선택한 지표의 크기입니다.

오른쪽 위에서 지표를 「대기 시간」으로 바꿔 보세요. 재무 검토가 여전히 가장 빨갛습니다. 이 단계는 일하는 시간보다 기다리는 시간이 길다는 뜻입니다.

3. 단계별 리드타임 분해#

아래로 내리면 단계마다 시간이 어디에 쓰였는지 막대로 보입니다. 막대의 색은 앞의 여섯 구간입니다.

재무 검토는 박서연이 실제로 들여다보는 시간이 44분인데, 그 앞에서 1.9일을 기다립니다. 막대가 거의 전부 노란색(검토 대기)인 것은, 앞 단계가 제안서 에이전트라 에이전트 산출물이 사람을 기다린 시간이기 때문입니다. 실행이 56번인 것은 완료된 48건 중 8번이 수정 요청으로 되돌아가 제안서 작성과 재무 검토를 한 번 더 거쳤기 때문이고, 그래서 두 단계의 재작업률이 14.3%입니다(평면도·견적 초안이 49번인 것은 진행 중인 1건이 이미 거쳤기 때문).

4. 한 건 들여다보기 — 인스턴스 프로파일#

「인스턴스별 프로파일」에서 한 건을 누르면 그 건의 시간이 어디에 쓰였는지 나옵니다. 위 막대는 그 건 전체의 분해이고, 아래는 단계마다 언제부터 언제까지 무엇을 했는지입니다.

막대의 합은 그 건의 리드타임과 정확히 같습니다. 평면도 작성과 견적 초안처럼 동시에 진행된 구간은 겹쳐 세지 않고, 한 순간을 사람 판단 → 에이전트 수행 → 재작업 → 검토 대기 → 큐 대기 순으로 하나에만 넣습니다. 그래서 “시간이 사라지거나 두 번 세지는” 일이 없습니다.

5. 비서에게 묻기#

채팅에서 물어도 됩니다.

달빛커피 제안 프로세스 어디가 병목이야? 어떻게 줄여?

비서는 위와 같은 계산을 한 뒤 그 숫자로 답하고, 개선 화면으로 가는 카드를 붙입니다.

정리#

재무 검토가 병목이라는 것은 찾았습니다. 다음 장에서는 한 걸음 물러나 흐름 전체에서 일한 시간과 기다린 시간을 한 장에 그리고, 전체 속도를 정하는 단계(제약)가 왜 재무 검토인지 숫자로 확인합니다(21장).